餐饮服务27个必知的解决办法

1.遇上客人滋扰时怎么办?　　　　客人向餐厅滋扰，是愿意的回应，而不是敌意的老实，因为他的滋扰有助改良我们的工作。因此，遇上客人滋扰时，无论客人的意见否准确，都要专心倾听，向客人致歉，然后想要办法平息客人的反感(按照正确对待客人滋扰的7点去作好)。

千万无法和客人争辩，有时坚称客人不对，也要尽可能运用语言技巧，使客人深感他是被认同的。　　　　2.招待责备型客人的滋扰，怎么办?　　　　处置这类滋扰一定要维持耐心，态度要果断、真诚，语调要略高于，要和蔼、平易近人，因为你的行径白热化不会影响客人。要让客人渐渐静下来，责备型客人平静下来的时间必须2分钟左右，在这段时间里，主要征询客人诉说问题;再则就是表示歉意。

在客人平静下来以后，他大自然不会主动拒绝你谈谈处理意见，这里让客人获得恳求和必要补偿一般都可以解决问题。　　　　3.滋扰食物里有虫子时，怎么办?　　　　a)立刻向客人致歉，立即将食物弃下，带回厨房并请示主管来处置此事，以同意客人协议书;　　　　b)中止该菜，赠送给一份某种程度的食物。　　　　4.两位客人定下同一个宴会厅，怎么办?　　　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先决定;　　　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号很快与对方取得联系，向对方讲明原因，真诚的向客人致歉，以获得客人的协议书，并向客人讲解另一布局类似于的宴会厅，保住客人表示同意，确认下来。

　　　　5.如何招待年幼的客人?　　　　a)对年幼的小客人要冷静、无聊地连系，要搬到一张儿童椅让孩子入场，并尽可能不要把他决定在走道边上。　　　　b)在不显著的情况下，把料瓶等坚硬的物品后移到小孩够不着的地方，更加不该在小孩面前放置刀叉、热水，以防不测。　　　　c)讲解给客人孩子不愿不吃的小吃等，再行让小孩不吃着，再行展开常规服务。如有儿童菜单，请求小孩的父母为他点菜。

　　　　d)不要把小朋友用的玻璃杯茅夫得过于剩，更佳用短小的甜食餐具，并配有瓶口。　　　　e)如果小朋友在过道上嬉戏或者睡觉其他客人，要向他的父母建议，让他们躺在桌边以免发生意外。　　　　f)若非很煮，不要抱着伴小孩或亲吻小孩的头，没有同意其父母表示同意，不要随意给小孩不吃东西。　　　　6.如何处置喝醉酒的客人?　　　　a)再行要确认该客人否确已喝酒，然后要求否之后供应不含酒精饮料。

　　　　b)如果客人的确已喝酒，不应礼貌地告诉他客人不可以再行向他获取不含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更为冷静精细地作好服务。　　　　c)如果客人腹泻或带给其它困难，服务员要及时送来上漱口水、滑毛巾，并冷静地很快清扫污物，不能回应出有反感地情绪。　　　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人痛哭又不需要返房间，通报保安部会见客人回来;该客人不了在酒店时，也不应交由保安部门会见他起身。

　　　　e)如有损毁餐厅物品时，应付同桌的精神状态者讲明拒绝赔偿金。　　　　f)事故处理结果不应记录在工作日记上。　　　　7.如何处置忽然电力供应事故?　　　　a)服务员要维持镇静剂，再行向客人致歉，并立刻打开应急灯，或为客人餐桌熄灭可用蜡烛， 建构爱情氛围(也可夹杂典故介绍，让其享用烛光餐)。　　　　b)理解电力供应原因，向客人作出说明，并再度表示歉意;要尽量地获取更加优质的服务，加以填补。

　　　　c)对强烈不满的客人，通报领班、主管灵活性解决问题;但不要离台，以避免客人逃亡帐。　　　　d)平时，餐厅的可用蜡烛，应当放到相同的方位，令其取时便利。　　　　8、如何处置宾客损毁餐具事件?　　　　a)要立刻离去整洁损坏的餐具。　　　　b)对客人的犯规表示同情，担忧的告知客人若无碰伤并采取相应措施。

　　　　c)不要谴责或抨击客人，使客人尴尬。　　　　d)要在适合的时机与用适合的方式告诉他客人必须赔偿金，并通报吧台结帐时一起计算出来收款。　　　　9.对于生气用餐的客人怎样招待?　　　　a)给客人讲解烹调非常简单、快捷的菜式品种，或多引荐套餐，较少引荐点菜。

此种情况下“慢不吃、吃”比“粗不吃、不吃好”最重要。　　　　b)特地到厨房(或通报领班、主管)和厨师长联系决定请求厨师再行做到，同时在菜单上写上“减缓”字样，拒绝传菜的因应工作。

　　　　c)服务要快捷、灵敏，同时告知客人否还有事情必须协助，尽可能符合客人的拒绝。　　　　d)预先备好账单，延长客人结账时间。　　　　10.对较早时间来用餐的客人不应怎样招待?　　　　a)要更为热情，不得有任何发脾气，不高兴的回应。

　　　　b)再行请求客人入场，然后和厨房联系，联系后再行为客人讲解非常简单、快捷的菜品。　　　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式劝说客人。

　　　　11.找到并未缴付的客人离开了餐厅时如何筹办?　　　　a)服务员不应立刻平上前有礼貌地告诉他客人吧台收因方位，如：“先生，您是要买单吗?这边请求”如客人仍不因应，可把他领有离他的朋友小声地把情况解释，请求客人补付餐费。　　　　c)要留意礼貌，无法粗声粗气地质问客人，以免使客人不满而不否认，给工作带给更大困难。

　　　　12.客人拒绝点菜牌上没的菜式时应怎么办?　　　　遇上客人拒绝点菜牌上没的菜式时，首先要向厨房师傅理解该菜能否立刻做到，如厨房有原料能立刻做到，不应尽可能符合客人拒绝，如厨房继续无原料无法立刻做到的，要向客人说明或请求客人预计下次享用。　　　　13.客人要向服务员喝酒怎么办?　　　　a)回应祝贺，并婉言谢绝，向客人解释工作时间不容许饮酒。

　　　　b)要主动地为其服务，如后撤餐具、特茶水等避免客人的注意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。　　　　c)如显然难以固辞，应先接过来，告诉客人工作完结后再行醉，然后换回个酒杯斟满后给客人，同时回应敬意。　　　　14.给客人上错了菜，不会引发客人很大不悦，不应怎么办?　　　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，不应及时摔掉，末端厨房核实，及时上客人点的菜;　　　　b)若客人已开始不吃，则不用再行后撤，同时无法收费，也可用情况，含蓄地劝说客人卖给，若客人决意不愿，请示主管后当作赠送给菜。　　　　15.在服务中，因操作者失当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?　　　　a)再行真诚地向客人致歉，并赶紧用整洁毛巾老大客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其涂抹)，服务中要多注目这位客人，获取失望的服务，以填补过错。

　　　　b)征询客人的意见，协助客人清除，替客人乳化剂后按地址带回，并再度致歉，对客人的原谅回应敬意。　　　　c)服务员不应留意，决不可强词夺理，推卸责任。不应及时请示领班、主管，适当时也可让 出面致歉，报以对客人的认同。

　　　　16.客人点的菜已售罄，怎么办?　　　　a)再行向客人表示歉意，并冷静说明此风味菜是根据原料的特点，当日进口商、加工，当日售罄。　　　　b)然后向客人引荐类似于的菜肴，并青睐客人改日碰见享用，(留意：引荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三经常出现没，则由主管、领班出面，采取措施致歉。)　　　　17.客人对菜肴质量反感，怎么办?　　　　a)新的加工：若客人明确提出的菜肴质量问题可以新的加工以求解决问题的情况，如口味偏淡、成熟度过于等，服务员应付客人说道：“请求稍候，让厨师再行给您加工一下。”　　　　b)换回菜：若客人对菜肴原料的变质或烹调的相当严重犯规明确提出责疑，服务员不应向主管汇报，由主管出面回应注目与道歉，并不应确保餐厅形象。

主管应付客人说道：“十分难过，这是我们的一个犯规，以后会再次发生的，我立刻让厨房给您换回菜，一定令其您失望。”并命令服务员给客人加菜，借此愿视察。　　　　c)价格优惠：若客人在结账时，明确提出菜肴质量问题，又是情况有误，再加客人是主顾，一般不应给与菜价优惠，以九折或九五折为巴比。

　　　　18.客人指出他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ?　　　　а)细心征询客人的观点，具体客人所要的是什么样的菜;　　　　b)若是因服务员在客人点菜时解读错误或未听清而导致的，不应立刻为客人新的做到一道他失望的，并向客人致歉;　　　　c)若是因客人没有讲清楚或对菜解读错误而导致的，服务员应当冷静地向客人说明该菜是解读错误而导致的，服务员应当冷静地向客人说明该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。　　　　19.客人结账时，指出价格不合理，怎么办?　　　　a)不应冷静替客人对帐，向客人说明单上的每项收费;　　　　b)若是走客人，可批示上司给与必要的优惠;　　　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。　　　　20.在宴会开始前才告诉个别客人是宗教教徒，怎么办?　　　　а)立刻征询宴会主办单位负责人的意见，否另外打算一些尤其的菜式，防止侮辱客人的迷信;　　　　ь)同意表示同意后，尽早为客人作好决定。　　　　21.宴会展开中，客人明确提出要减少菜肴，怎么办?　　　　а)此时，作好客人的参谋长，根据客人的拒绝，为客人讲解一些制作时间较短的菜肴;　　　　ь)同意客人表示同意，马上与厨房联系，菜肴的费用必需外加。

　　　　22.开餐时，两桌客人同时必须服务怎么办?　　　　1)服务既要热情、很快、坦诚，又要忙而不乱，更加要面面俱到;　　　　2)要做一吃饭、二转身、三服务;　　　　3)给等候的客人以热情、无聊的微笑，说一句“立刻就到”、“请稍等一会儿。　　　　23.如有外来的人员找寻正在餐厅用餐的客人怎么办?　　　　a)再行问清来人的姓名、单位，然后请求其略为等;　　　　b)到餐厅中告知用餐客人否会见，如要闻来人把人引领到用餐客人的餐厅;　　　　c)如不知，则含蓄地告诉来人，要找寻的客人并未在酒店用餐，请求其到别处找寻。　　　　24.客人之间发生争执乃至打架时怎么办?　　　　1)主动上前劝说，平稳双方情绪，在有可能情况下，经客人表示同意，给其中一方对调到很远的另一张台。

　　　　2)打架时，即通报保安部及有关人员因应阻止，适当时通报当地公安机关处置。　　　　3)维持耐心，设法平稳其他客人情绪，之后用餐娱乐。

　　　　4)清点损毁物品，查点否有人伤势，以便赔偿。　　　　25.客人用餐时，不小心刺穿餐具怎么办?　　　　1)很快清扫碎块垃圾(报上司)。

　　　　2)看客人否有碰伤之外，很快采取措施。　　　　3)客人用餐完，含蓄向客人讲情，缴纳赔偿费。

　　　　26.开餐时间并未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?　　　　客源是餐厅服务的显然，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐并未到，客人已到，某种程度要招待好，不该逼客人门外。　　　　1)离开了餐时间较长时，不应主动向客人婉言说明，征询客人意见，如客人不愿在此等候，在送上茶水、茶牌等。　　　　2)可必要讲解本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、尤其宣传。

　　　　27.遇上不解的客人怎么办?　　　　餐厅服务员是同客人面对面做事的一种工作。所遇的客人更为简单，往往由于客人心情、性格等的有所不同，也就给服务工作带给一定的可玩性。　　　　1)理解仔细观察不解的原因。

　　　　2) 以礼相待。(微笑)　　　　3) 佩服待客，严于责已。　　　　4) 视情况对调服务员(由服务员主动明确提出)。

　　　　5) 对个别捣乱分子，要通报有关部门处置。

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